On connaît tous au moins une marque qui nous rassure car elle crée la même ambiance partout où elle se trouve : réseaux sociaux, boutique, newsletter…
Une seule stratégie pour y parvenir : l’omnicanal.
On vous explique comment votre stratégie peut réussir à transcender une simple présence en simultané sur plusieurs canaux où vous resteriez dans ce cas dans du multicanal, pour créer une expérience client bien plus puissante.
Omnicanal : la cohérence au cœur de l’expérience
Une stratégie digitale doit être omnicanal. Elle doit aller bien au-delà d’une simple présence sur plusieurs canaux. Elle doit créer une expérience homogène, indépendamment du point de contact choisi par le client. La cohérence devient le fil conducteur qui lie chaque interaction, que ce soit en ligne, en magasin ou via les réseaux sociaux.
Là est toute la différence avec une stratégie multicanal !
La cohérence implique une harmonisation des messages, des visuels et des valeurs de marque. Lorsqu’un client passe d’un canal à un autre, il doit percevoir une continuité, voire il ne doit même pas sentir qu’il a changé de canal ! Une publicité en ligne doit résonner avec l’aménagement du réseau de boutiques physiques, pour créer une expérience client immersive et sans couture.
Omnicanal : un dispositif digital intégré
L’intégration des canaux constitue l’élément clé de l’expérience omnicanal. Et justement, il existe différents leviers :
- L’activité off-site accroît votre visibilité : le print, les événements, les partenariats, les campagnes d’emailing…
- L’activité on-site justifie votre présence : des landing pages, le blog, les pages produits…
- Les réseaux sociaux vous apportent confiance et relationnel : les relations influenceurs, les posts sponsorisés…
Le maître-mot : la synergie continue entre vos actions ! Beaucoup d’entreprises l’ont bien compris. Celles qui sont proactives s’efforcent d’harmoniser leur dispositif digital avec leurs points de vente physiques. Par exemple, la possibilité de commander en ligne et de retirer en magasin offre un confort apprécié des clients, de même lorsque l’on retourne un produit acheté en ligne dans un magasin physique. La synergie est dans ce cas ininterrompue.
Mais l’intégration ne se limite pas à la transaction. Les données client, collectées grâce aux interactions sur différents canaux, alimentent une connaissance approfondie des préférences individuelles. Et pour capter les clients, vous devez vous en servir à bon escient ! C’est l’occasion de personnaliser davantage l’expérience en anticipant les besoins du client pour renforcer sa fidélité à la marque.
Omnicanal : le digital au service de la synergie
Le digital agit comme catalyseur d’une expérience omnicanal réussie. Dans un monde en pleine transformation digitale, il est important de penser une expérience client digitale impactante.
On parle de l’ensemble des interactions et des impressions qu’un client a lorsqu’il interagit avec une marque, un site web, une application ou d’autres interfaces numériques. Elle englobe tout ce que l’utilisateur ressent, voit, entend et accomplit pendant son parcours d’achat.
Lorsqu’elle est réussie, l’expérience digitale crée des interactions positives, mémorables et efficaces entre l’utilisateur et la marque à travers les canaux digitaux.
Créer une expérience digitale exceptionnelle pour les clients est crucial pour engager, convertir et fidéliser.
Focus sur les technologies en question :
Au service des clients en fournissant des informations clés, les chatbots ont notamment la capacité d’accompagner le client tout au long de son parcours d’achat, y compris lorsqu’il décide de passer du virtuel au physique. Par exemple, un client peut poser des questions sur un produit via le chatbot en ligne et obtenir des informations complémentaires lorsqu’il se rend en magasin. L’expérience devient ainsi omnicanal.
On connaît aussi les solutions CRM unifiées qui agissent comme le pilier de l’expérience client omnicanal. Les CRM consolident les données issues de divers canaux, ce qui permet une vue centralisée et unique du client. Qu’un client interagisse en ligne, en magasin, ou via d’autres canaux, l’entreprise dispose d’une vision à 360 de son parcours d’achat. Grâce à ces quelques leviers, les marques peuvent ajuster leurs offres, recommandations et services en fonction des interactions passées, créant une expérience toujours plus personnalisée.
Vous l’aurez compris, les marques qui tirent pleinement profit de l’omnicanal bénéficient d’un avantage concurrentiel significatif.
La cohérence et la synergie continue des canaux vous permettront à coup sûr de capter les bons clients.
Chez BYGGER®, on construit et on déploie votre stratégie omnicanal et on (re)définit la relation avec vos clients, eux-mêmes devenus usagers de marques servicielles et expérientielles.
